作者：鄧東濱編著
出版社：布克文化
出版日期：2024/11/30
語言：繁體中文
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在現代組織運作的過程中，團隊成員的行為與互動往往是影響績效與氣氛的關鍵因素。《員工問題之診斷與處理》這本書，表面上是一本處理人員管理問題的實務手冊，實則蘊含深厚的人性洞察與領導哲學。透過作者鄧東濱先生的豐富實務經驗與理論結合，本書不僅提供系統性的分析架構，更以多元案例作為引導，幫助讀者掌握「人事管理」這門藝術與科學的平衡點。
一、重新定義「人員管理」：從糾正問題到引導成長
在過去的管理概念中，對於「人員問題」往往以懲處或調整為主軸，但本書提醒我們，問題的產生往往源於多重因素，包括資源不足、激勵機制設計不當、環境配套缺失或用人不當等。換句話說，員工行為的偏差或表現不佳，未必完全是其個人責任，而是整體系統運作不良的反映。
這讓我重新思考「問題行為」的本質。當一位員工無法達標，我們是否也該回過頭來檢視是否有給予充足訓練、是否提供明確方向、是否建立了良好的溝通文化？此書鼓勵管理者要先反思自身的引導方式與組織環境，而非僅僅將責任丟給下屬。
二、五大思維模式：轉換領導者的視角
本書最吸引我的部分，是作者提出的「五種應有的心態」，這些心態彷彿是一種領導者內在修煉的指導綱領。
1. 由己出發的覺察力
這是一種自我反思的態度。書中以家庭與學校作為比喻，指出「問題孩子」常是「問題大人」所塑造。對應到職場，若部屬表現不佳，主管是否也需檢討自己的授權方式或引導能力？這讓我理解到，真正的領導者不是控制他人，而是帶頭示範並創造學習的機會。
2. 超前部署的策略感
以問題預防優於事後處理為核心，這一點我深有同感。多數人習慣在火燒眉毛時才急於解決問題，但優秀的管理者懂得在問題徵兆出現之前，就啟動干預機制。這也提醒我，績效管理應與風險意識並行，才能穩定組織運作。
3. 取得信任的威信平衡
書中提到，領導者不應一味追求被喜愛，而應追求被尊重。我認為這是非常重要的分野。真正的領導魅力來自於專業、原則與一貫性，而非討好或迎合。如何在親切與權威之間找到平衡，是每位主管都該修煉的課題。
4. 站在對方角度的理解力
這一點運用「理解但不投射情緒」的溝通技巧，將所謂的「同理心」從情感認同提升為行動策略。我體會到，同理心不僅是感性交流的工具，更是理性判斷的前提。唯有真正了解對方的動機與難處，才能設計出合適的解決方案。
5. 多元視角的包容力
這一觀點讓我想起「知覺偏差」的概念──每個人對同一事件的理解不同。在團隊中，如何引導成員尊重彼此的觀點與背景差異，是減少誤會與內耗的關鍵。書中強調主管應接納差異、容納多元，並透過有效對話來建立共同認知，這點十分實用。
三、案例學習：從真實情境中習得智慧
本書另一個亮點，是它以案例教學為主要骨幹，收錄了65個極具代表性的情境案例。這些情境涵蓋了新進人員適應、績效下滑、團隊合作、升遷爭議、情緒管理、倫理行為、跨部門協作、離職處理等各種層面。
我特別印象深刻的是其中幾個案例：
- 如何引導充滿自信的年輕新血：此類成員往往具備潛力，但也可能因缺乏謙虛與團隊精神而影響整體協作。作者建議主管應透過目標導向的激勵機制，引導其能量轉化為團隊貢獻。
- 與資深成員相處之道：年長員工可能具備豐富經驗，但也可能較難接受新制。這類情境要求主管具備高度尊重與策略性引導的能力，既不貶低其資歷，也要鼓勵其與時俱進。
- 如何面對人才流動風險：對於高績效者而言，工作滿意度與未來發展空間是關鍵。書中指出，管理者應建立開放溝通機制，並適時給予挑戰與資源，以提高留任意願。
這些案例不僅貼近實務，更促使讀者動腦思考，許多開放式情境未提供固定答案，這讓我在閱讀時不斷設想「如果是我，我會怎麼處理？」，不僅提升了判斷力，也激發出更多創意解方。
四、從管理者變成引導者：角色的轉型
此書雖名為「處理問題」，但其核心精神卻更像是一種「協助轉化」。在職場中，人員問題無可避免，但管理者不應只是糾察者或裁決者，更應是陪伴者、啟發者與制度設計者。
管理不再只是權威展現，而是價值共創。當部屬犯錯時，是立即斥責，還是耐心引導？當績效不如預期時，是急於汰換，還是先探究背後原因？這些問題的背後，其實都與管理者的價值觀與心態密切相關。
五、結語：從處理問題到建構文化
《員工問題之診斷與處理》提供的不僅是一套處理人事問題的技術流程，更是一種經營職場文化的整體視角。書中讓我深刻理解，所謂的「問題員工」，其實也是我們提升管理品質的一面鏡子。
每一個問題情境，都是主管領導能力的試煉；每一個矛盾與爭執，都是組織文化優化的契機。唯有具備反思、預防、尊重、理解與包容的五大核心思維，才能讓一個團隊不僅「解決問題」，更能「預防問題」、「轉化問題」、「善用問題」。
這是一本管理者應隨時放在書桌上的參考工具，也是所有想提升人際互動與領導力的專業人士不可錯過的寶藏。
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